Prevendo o futuro das lojas

Em um mundo onde os consumidores estão fazendo mais compras on-line e recebendo pedidos em suas casas, qual é o papel da loja física? Os especialistas em varejo da McKinsey, Tiffany Burns e Tyler Harris, dizem que há "cinco zeros" que os varejistas devem ter em mente ao planejar o futuro das lojas. Eles explicam os cinco zeros neste episódio do podcast McKinsey on Consumer and Retail, apresentado por Monica Toriello. Segue uma transcrição editada de sua conversa. Assine o podcast.

Mônica Toriello: Há muita coisa acontecendo no mundo agora – muitas mudanças e incertezas. Isso tem sido verdade nos últimos dois anos; pessoas em todos os lugares experimentaram coletivamente coisas que nunca experimentamos antes, incluindo uma pandemia global. Uma das coisas que vimos nos últimos dois anos é que a forma como as pessoas compram e compram as coisas de que precisam está mudando drasticamente. É sobre isso que falaremos no episódio de hoje: especificamente, discutiremos a evolução do papel das lojas físicas. Nossos dois convidados de hoje estudaram profundamente esse assunto, já que aconselharam alguns dos principais varejistas do mundo. Deixe-me apresentá-los brevemente e depois vamos mergulhar de cabeça.

Tiffany Burns é sócia de nosso escritório em Atlanta. A Tiffany trabalhou em esforços de transformação em larga escala em mais de 15 das maiores empresas do setor de varejo. Ela tem sido fundamental no desenvolvimento da perspectiva da McKinsey sobre a loja do futuro e é coautora de vários artigos de varejo, incluindo, mais recentemente, "A ascensão do consumidor inclusivo" e "Os cinco zeros remodelando as lojas", que é o que mais seremos falando sobre hoje.

Um dos colaboradores e co-autores frequentes da Tiffany é Tyler Harris, um sócio associado com sede em Washington, DC. Tyler já esteve neste podcast antes, falando sobre a indústria de joias - já que Tyler é gemologista, entre outras coisas. Ela também é especialista em operações de varejo, com foco especial em tecnologias de lojas de última geração. Obrigado por se juntarem a nós, Tiffany e Tyler.

Mônica Toriello: Uma estatística interessante que li recentemente é que os varejistas dos EUA anunciaram aproximadamente o dobro de aberturas de lojas do que fechamentos de lojas em 2021. Claro, há muitas nuances nessa estatística - incluindo o fato de que já houve muitos fechamentos de lojas nos dois anteriores anos - mas o que isso me diz é que as lojas ainda funcionam. As pessoas ainda compram nas lojas. Na verdade, algumas das marcas que abrem lojas são marcas nativas digitalmente: elas costumavam ser peças puras online, mas começaram a construir uma presença física no varejo.

Então, como você disse, continua a haver um papel para as lojas - mas esse papel está evoluindo, e é porque os consumidores estão evoluindo. Vamos começar por aí: como o comprador da loja de amanhã é diferente do comprador da loja de ontem?

Tyler Harris: Alguns anos atrás, pensávamos que os clientes omnichannel seriam muito mais valiosos do que os compradores de canal único. Os últimos dois anos nos deram tempo e dados para confirmar que: os clientes omnichannel compram 1,7 vezes mais do que os compradores de canal único. Eles também gastam mais. O cliente da loja, daqui para frente, será alguém que está acessando todos os diferentes canais e pontos de contato que uma marca ou varejista possui. Isso significa que consistência e conectividade entre todos esses canais serão muito importantes.

Outra coisa diferente sobre os clientes de amanhã é que eles estão valorizando coisas diferentes na loja e estamos vendo seus comportamentos mudarem em relação ao que valorizam. Vamos usar o autoatendimento como exemplo. Antigamente, se você fazia compras em uma mercearia ou loja de departamentos, realmente valorizava a interação pessoal com um representante de vendas para ajudá-lo a finalizar a compra. Isso não é mais verdade. Agora é sobre velocidade e conveniência. O checkout em um local físico está totalmente fora de questão quando as pessoas estão usando retirada na calçada ou compra online, retirada na loja [BOPIS].